Comprendre l’écoute active
Définition
Entre ce que l’on dit, ce que l’on pense dire, ce que notre auditeur entend et ce qu’il interprète, on estime qu’il y a une perte de 80 % du sens du message. Il ne suffit donc pas simplement d’écouter pour entendre et comprendre. Même quand nous pensons écouter, certains signes ne trompent pas. D’ailleurs, quand quelqu’un ressent qu’on ne prête pas assez l’oreille, cela peut générer de la frustration et un sentiment de dévalorisation.
Parfois, on peut avoir du mal à comprendre les autres à cause des biais de confirmation. Ces petits pièges dans notre façon de penser, sont par exemple le fait de confirmer ce qu’on croit déjà, de se souvenir de choses récentes ou de laisser une première impression influencer notre jugement. Être conscient de ces biais nous aide à écouter de manière plus objective et à mieux saisir ce que les autres veulent dire.
La notion d’écoute active telle que nous la définissons aujourd’hui, nous la devons à Carl Ransom Rogers. Ce psychologue américain et fondateur de la psychologie humaniste considérait cette forme d’écoute comme une composante essentielle du processus de counseling (l’accompagnement psychologique, professionnel ou non). L’écoute active est une attitude empathique et compréhensive à l’égard de l’autre, marquée par une concentration totale sur le message de la personne qui s’exprime. Elle va au-delà du simple fait d’entendre les mots puisqu’elle inclut une compréhension profonde des sentiments, des expériences, des pensées et des besoins de l’autre, mais implique également une réponse active de la part de l’auditeur.
Observer, comprendre et réagir
L’écoute active repose sur trois composants essentiels :
- L’observation attentive, qui implique de prêter une attention particulière aux signaux verbaux et non verbaux de la personne qui s’exprime.
- La compréhension approfondie est cruciale et nécessite la capacité de saisir les émotions, les expériences et les nuances du message de l’autre.
- La réaction, élément clé qui comprend les réponses telles que la reformulation, les questions de clarification et d’autres formes d’interaction qui démontrent un véritable engagement dans le processus.
L’écoute active : un atout en entreprise
Ce concept se révèle être un instrument puissant, mais aussi un gain de temps. En effet, l’écoute active est bénéfique dans de nombreuses circonstances telles que la gestion des conflits, le développement du leadership, l’influence positive, l’inspiration et la promotion d’une culture d’entreprise collaborative. D’ailleurs, Tom Peters, auteur et expert en management, a déclaré « La seule façon d’engager quelqu’un, c’est de l’écouter. ».
Voici les bénéfices de la pratique de l’écoute active en entreprise :
- Elle favorise une communication interne claire et précise, réduisant ainsi les risques de malentendus et de distorsions d’information.
- En prêtant une attention active aux autres, l’écoute active contribue à créer des liens plus solides et à construire des relations professionnelles plus harmonieuses.
- Prêter une oreille attentive démontre d’un intérêt sincère pour les opinions et les préoccupations d’autrui, créant ainsi un climat de confiance idéal à la collaboration.
- En comprenant le point de vue et les besoins des autres collaborateurs, une écoute impliquée permet de prévenir et de résoudre les conflits de manière constructive.
- L’écoute active permet de saisir vraiment ce que dit l’autre, ce qui facilite la résolution de problèmes ainsi que la prise de décisions.
- En accordant une attention active, on facilite la collaboration en encourageant une participation ouverte et des échanges d’idées au sein de l’équipe.
Quelles sont les techniques pour développer l’écoute active ?
Savoir manier la communication non verbale
Pour maîtriser l’écoute active, il faut savoir user de la communication non verbale. Maintenez un contact visuel modéré, adoptez une posture ouverte et utilisez des signes d’approbation pour montrer votre engagement. Vous pouvez également synchroniser votre langage corporel avec celui que vous écoutez. Votre patience et les moments de silence laissés sont une opportunité de recentrer la discussion. Ces derniers offrent à votre interlocuteur l’espace nécessaire pour s’exprimer.
Reformuler pour mieux interpréter
Cette technique vous aide à être sûr d’avoir bien compris en reformulant avec vos propres mots. Cela donne aussi à l’autre personne la chance de corriger ou de clarifier. En prime, la reformulation montre que vous êtes vraiment impliqué dans la conversation. Cette méthode prouve que vous prenez le message au sérieux. C’est un petit geste qui fait toute la différence !
Être dans le moment présent
Se concentrer sur l’instant présent permet une attention totale et immédiate à la personne qui nous parle. Ainsi, la compréhension du message est plus aisée. En vivant dans le moment présent, on évite toutes sortes de distractions qui pourraient compromettre la qualité de l’écoute. Enfin, cela encourage des réponses pertinentes, renforçant ainsi une communication fluide.
Questionner pour s’intéresser
Posez des questions, qu’elles soient ouvertes ou fermées ! Les questions ouvertes donnent à l’interlocuteur l’occasion de développer et d’enrichir son discours. D’un autre côté, les questions fermées peuvent permettre d’obtenir des réponses directes pour éviter tous malentendus. Poser des questions guide le dialogue et témoigne d’une interaction réciproque.
Acquiescer pour s’engager
Les signes d’approbation, comme les hochements de tête ou les sourires, jouent un rôle fondamental dans l’écoute active. Ces signaux expriment une connexion émotionnelle et un réel engagement dans la conversation. L’interlocuteur se sent ainsi entendu et compris. Toutefois, utilisez-les avec parcimonie pour éviter toute impression d’artificialité.
User des mots tremplins
Les mots tremplins, comme “oui” ou “je comprends”, sont inextricablement liés à l’écoute active. Ils signalent à votre partenaire votre réceptivité. Ces expressions participent à la fluidité de la conversation.
Mettre de côté ses a priori
Gardez l’esprit ouvert ! Cette attitude permet de recevoir de nouvelles idées et de comprendre les perspectives des autres. On favorise un échange de pensées plus libres, objectives et empathiques.
Enfin, pour aller encore plus loin, vous pouvez vous former et développer vos capacités grâce au psycho-coaching ou au suivi d’ateliers.
À l’évidence, l’écoute active est un catalyseur efficace des relations professionnelles et personnelles épanouissantes. En prêtant une réelle attention, en questionnant, et en chassant les distractions, on ouvre la porte à une communication plus profonde et authentique. L’écoute active devient ainsi le pilier d’une culture d’entreprise plus humaine et collaborative.
