L’expérience collaborateur, qu’est-ce que c’est ?
L’expérience collaborateur (ou employee centric en anglais) est un concept de management directement inspiré de la notion d’expérience client, mais cette fois appliqué au monde des ressources humaines. Celui-ci désigne l’ensemble des expériences vécues dans son quotidien professionnel par un travailleur au sein d’une entreprise : de son arrivée à son départ, dans les moments clés, mais aussi dans son quotidien. L’expérience collaborateur concerne tous les acteurs d’une entreprise, quel que soit son statut (salarié, stagiaire, prestataire…), peu importe la durée de la collaboration.
L’expérience collaborateur est un enjeu pour l’entreprise et notamment pour la fonction RH, dont le champ d’action progresse. Néanmoins, tout le monde doit y participer : les managers, le marketing, la communication… Et pour que la démarche soit collaborative, tous les salariés doivent pouvoir proposer leurs idées. Selon le Baromètre de l’expérience collaborateur réalisé en 2022 par l’agence Parlons RH, 50 % des professionnels RH en entreprise évoluent dans une organisation qui a mis en place une démarche expérience collaborateur. Ils étaient 25 % en 2019. En 3 ans, la proportion des « pratiquants » a donc doublé, passant d’un quart à la moitié des organisations interrogées.
Une expérience collaborateur réussie permet aux entreprises de :
– Devenir plus attractives
– Offrir un cadre de travail positif
– Valoriser son image
– Favoriser la qualité de vie au travail
– Engager et fidéliser les salariés
– Retenir les talents
7 Conseils pour une expérience collaborateur réussie
De l’entretien d’embauche, à l’onboarding, la gestion quotidienne, l’évolution et la gestion de carrière, jusqu’au départ du salarié, toutes les étapes sont importantes. Favoriser une bonne expérience collaborateur, c’est offrir une expérience simple, personnalisée et fluide. Un employé qui se sent bien sera plus créatif, plus investi et ainsi plus performant.
Il n’y a pas de recette miracle pour mettre en place une démarche expérience collaborateur. C’est un processus sur mesure devant s’adapter aux besoins réels et à l’entreprise en fonction de son secteur, sa taille et ses moyens.
Les collaborateurs doivent être écoutés, observés et leur quotidien analysé. Il est par ailleurs essentiel de les interroger sur leurs ressentis et leurs irritants. Cette démarche permettra d’examiner les bons moments, mais aussi les moments de frictions et les mauvaises expériences sur lesquelles il faudra travailler en priorité.
Voici 7 bonnes pratiques à adopter pour améliorer l’expérience collaborateur :
1. Bien recruter
Même avant qu’un collaborateur n’entre au sein d’une organisation, il ne faut pas négliger son expérience. La phase de recrutement est déterminante. Elle doit être rapide et précise. Les entreprises aspirent à recruter des profils en adéquation avec ses besoins. C’est la même chose pour les candidats. Les annonces d’offre d’emploi détailleront précisément les missions et responsabilités qui seront confiées au futur collaborateur, afin d’attirer les meilleurs profils. Lors des entretiens, les ressources humaines veilleront à ce que les valeurs des candidats soient en harmonie avec celles de l’entreprise. Des échanges ouverts et transparents permettront d’éviter les erreurs de recrutement. En effet, on estime que 36 % des contrats sont rompus la première année.
Par ailleurs, selon la plateforme de recrutement RégionJob (désormais HelloWork), 82 % des candidats se renseignent avant de postuler pour un emploi. Ils sont 59 % à abandonner une candidature si les informations trouvées ne leur plaisent pas. Il incombe ainsi à l’entreprise de soigner son image et sa marque employeur.
2. Ne pas négliger l’onboarding
Après avoir déniché le candidat idéal, vient la phase cruciale de l’onboarding (intégration), trop souvent délaissée. Les premiers instants passés au sein d’une organisation sont déterminants. Une recrue accueillie avec soin, formée et intégrée rapidement à l’équipe, trouvera plus facilement ses marques et sa place. Motivation et engagement seront ainsi décuplés.
D’ailleurs l’onboarding peut commencer même avant l’arrivée du collaborateur. Les contrats peuvent être signés avant le jour J, les présentations entre collègues peuvent être faites en amont lors d’un déjeuner par exemple. Des petites attentions comme celles-ci permettront une immersion plus rapide, de gagner du temps sur l’intégration, d’éviter le stress du premier jour, mais également de montrer à la nouvelle recrue qu’elle est attendue.
3. Favoriser la QVCT
Autre défi majeur pour les entreprises : la mise en place d’une démarche qualité de vie et des conditions de travail (QVCT). La mise en œuvre d’actions QVCT influe évidemment sur l’expérience collaborateur puisque celle-ci a pour but d’améliorer le cadre du travail, d’anticiper les risques psychosociaux, mais aussi de favoriser le bien-être. C’est pour cette raison que les entreprises ne peuvent pas faire l’impasse dessus. La QVCT questionne et vise à résoudre les problématiques en lien avec l’exercice du travail lui-même
(autonomie, organisation, quête de sens, engagement, formations…) mais également à répondre aux enjeux sociétaux tels que l’équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle, les modes de travail (télétravail, flex office…), la diversité et l’inclusion, les nouvelles attentes des travailleurs…
4. Cultiver le sens et l’engagement
Depuis quelques années et surtout à la suite de la crise de la Covid-19, le monde du travail s’est transformé. Les entreprises doivent prendre la mesure du phénomène auquel elles sont confronté. Les professionnels sont de plus en plus en quête de sens. Ils s’interrogent et souhaitent pour beaucoup d’entre eux collaborer avec un employeur et non plus travailler pour lui. Ils aspirent à évoluer au sein d’une organisation dont les valeurs sont alignées sur leurs convictions personnelles (éthique, écologique, flexible…).
Le salaire n’est plus une motivation suffisante, il faut avoir une “vraie” raison de se lever chaque matin. Les sociétés sont dans l’obligation de parfaire leur image et leur culture sous peine de voir ses employés partir, comme en témoigne le phénomène planétaire de la grande démission venu d’outre-Atlantique.
5. Adopter un management moins traditionnel
Puisque le monde du travail change, les méthodes managériales doivent évoluer. Exit le management directif et les relations hiérarchiques, place à une pratique plus moderne : le management participatif. Mobilisation, fidélisation, implication des salariés… Nombreux sont les atouts de ce management qui consiste à impliquer les collaborateurs dans la prise de décision. Un travailleur qui s’estime écouté, responsabilisé et pleinement acteur, se sentira valorisé. Sa motivation sera boostée et il s’impliquera davantage à court comme à long terme. Et puis, pourquoi ne pas célébrer les succès collectifs et mettre en valeur les réussites pour nourrir le sentiment de fierté et d’appartenance ?
6. Mesurer la satisfaction des collaborateurs
Comment savoir si les salariés vivent une expérience agréable au sein de l’organisation et si les actions menées ont un impact concret ? Cela peut sembler logique, mais il est essentiel de leur demander. La mise en place de sondages, questionnaires ou entretiens permettront d’avoir un feedback sur leur vécu.
Néanmoins, l’organisation ne peut se contenter simplement de ces retours d’expérience. Elle doit mettre en place des indicateurs de suivis ou indicateurs clé de performance (KPI) afin de mesurer objectivement la satisfaction et le bien-être : turnover et absentéisme, indices de satisfaction des employés, embauches réussies, qualité de service proposé, promotions internes… Ceux-ci aideront à évaluer concrètement et à ajuster les actions si besoin.
7. Se quitter en bons termes
L’offboarding désigne la période qui précède le départ d’un collaborateur pour une autre entreprise, pour de nouveaux projets ou encore pour la retraite. Comme lors de l’onboarding, il est essentiel de soigner cette phase (feedback, passation, pot de départ…) pour une séparation en bons termes. Si l’expérience collaborateur s’arrête au moment où un salarié quitte l’entreprise, pour autant, il est intéressant pour l’organisation d’entretenir une bonne relation avec celui-ci. À l’instar des alumnis (anciens élèves d’une école ou d’une université), les firmes peuvent créer un réseau similaire. Un travailleur qui part va apprendre et vivre d’autres expériences, parfaire ses connaissances, peut-être même travailler avec un client de l’entreprise, apporter son expertise en tant qu’indépendant ou qui sait, revenir un jour… Il serait dommage pour les compagnies de ne pas entretenir ces liens.
Enfin, les collaborateurs et anciens collaborateurs participent à la réputation de l’entreprise. Plus leur expérience sera bonne, plus l’image de la société sera positive. Se lancer dans une démarche expérience collaborateur est un investissement très rémunérateur puisqu’elle stimule la croissance et augmente la compétitivité d’une firme. D’après la plateforme Wellable, les organisations qui favorisent l’expérience collaborateur sont quatre fois plus rentables que les autres.
